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        酒店及旅游地产商业策略服务机构

        旅游个性化的新时代:利用高科技提供高触感体验

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            品牌忠诚度怎么了?今天的消费者已经被训练去研究产品和价格、阅读评论,做出有鉴别力的购买决定。
            要在2019年接触并吸引客户并迎合他们的个人需求,企业需要深刻理解当今消费者最看重的是什么,在旅行中尤其如此。因为在通往幸福和满足的道路上,体验比物业更重要。
            个性化已经成为驱动旅行者满意度的“新事物”,机器学习是酒店业强大而积极的颠覆者,将推动这种改善的客户体验。
            今年和未来,人工智能和ML还将超越旅行者,转向供应商,提供吸引客户所需的洞见和行动,同时优化他们的入住率和ADR。旅游业正在进入一个旅行者和供应商个性化的时代——利用高科技提供高触感体验。
            加快技术应用
            在千禧一代和Z一代的推动下,人口结构的变化将继续加速技术采用的趋势。如果酒店想要吸引这代人,它们就需要利用科技,提供一种能迎合这些越来越精明老练的旅行者的体验。
            一个传统旅游行业倾向于此的例子,就是皇家加勒比旗下精致邮轮的最新船Celebrity Edge,这是一家专注于提供身临其境体验的高科技邮轮公司。酒店也在通过“酷”的工作空间来适应这一人群,包括精品酒店之父Ian Schrager所设计的Public Hotel,其特色是提供一个真实的纽约体验的社区聚会空间。
            很明显,年轻旅行者在旅游消费方式上与前几代人有着天壤之别——从预订方式,到旅行目的地,再到他们在市场和物业选择的偏好。
        为了赢得他们的忠诚度,旅游品牌必须真正倾听他们的意见,并提供他们所期待的体验。未来的赢家,将是那些能够满足这些新的客人的期望,同时用一些新的东西给他们惊喜的人。
            “下一个最佳动作”
            从聊天机器人到客房订餐,AI和ML已成为酒店客人的常规入住服务,但这些技术也通过消除摩擦、提高酒店的效率方面改变供应商。
            其中一个例子是个性化的酒店推荐,以提高星级。想象一下,一个数据丰富、行动驱动的机器人为酒店经营者提供如何优化正面评价的建议。“你的早餐得到的评价还不到三星级。客人通常会注意到没有健康的选择,而且咖啡通常不热。通过改变你的咖啡和提供一个健康的早餐,你的评论平均能得四星。”
            现在想象一下,它不是通过屏幕上的文字给你提供信息和行动的体验,而是通过真人视频机器人来指导你,帮助你进一步优化公司业绩。“你好,查尔斯,你知道吗,由于下个月你所在地区的一段压缩期,你们的竞争对手都调整了大约30%的价格。我建议你也这么做。
        与Google Assistant类似,酒店经营者可以选择他们的“礼宾员”的性别、口音和身体特征,使之成为一种熟悉、舒适的个人体验。
            酒店拥抱科技,忠诚度再次上升
            旅行者想要被了解和欣赏。超个性化将主导技术发展,并将继续增长的重要性。
            对客人来说,了解他们的好恶,利用这些信息向客人表示感谢,创造一种定制化的体验,是一个改变游戏规则的方法。对于酒店来说,个性化通过简单而有意义的行为,与他们最珍视的酒店客人建立更深层、更真实的关系。
            为旅行者消除摩擦点的技术解决方案对旅游供应商也有好处——不仅可以增强旅行者的体验,还可以提高业务效率。聊天机器人可以实时回答简单的问题。个人设备提供沉浸式的客房技术体验,技术改进可以使客户和酒店受益。
            酒店已经开始提供平板电脑,让客人点餐和饮料、要求客房服务或维护,并允许用户登录Hulu和Netflix等流媒体服务。更个性化的服务即将出现:很快,客房娱乐系统将播放你最喜欢的Spotify播放列表,或者视频通话将在客房电视上无缝弹出。
            个性化将是忠诚度向前发展的最关键方面,与客人建立并保持有意义的关系。要做到这一点,必须把重点放在使用技术来减轻个性化的负担,并为旅行者和酒店经营者简化这一过程。
            虽然许多酒店可能认为这是令人生畏的和昂贵的,但现在有许多技术领先的平台和合作伙伴使这些体验成为可能。忠诚度鸿沟是真实存在的,科技可以成为确保年轻一代旅行者忠诚度的金钥匙。
            和人类连接
            旅游业和其他行业的这些技术进步的关键是确保我们保留人性。旅游业是由与其他文化和人交流、学习和理解的愿望所塑造的。
        尽管新技术将提高某些流程的效率,但我们无法消除人的因素,必须确保它渗透到我们开发的所有东西中。最终,技术通过使旅行变得简单、直观和无缝,帮助人们联系起来。
            从供应商的角度来看,技术让员工从日常工作中解脱出来,比如每天多次回答同一个问题,让他们有时间以更有意义的方式与客人互动。技术可以处理日常事务,让员工专注于创造力和情商的领域。
        RLH公司总裁兼首席执行官Greg Mount或许说得最好:“这将是机器人和人类接触的结合,将新技术发挥作用,它很快就会向我们袭来。”
            作者: Expedia集团全球产品高级副总裁Benoit Jolin

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